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Clientes Dilema
José Enrique González Cornejo
7 de enero 2014

Resumen
Artículo testimonial de recomendación a las pequeñas empresas como DocIRS,  a fin de prevenir o evitar ciertos abusos, - en los ámbitos de proyectos de la tecnología de la información-, con aquellos clientes que los denominamos Dilema

Los clientes dilema son aquellos que desean obtener más ventajas del trabajo comprometido por el proveedor, aplazando los pagos o interpretando en forma desmedida los alcances del proyecto en su favor,  extendiendo requerimientos, adicionando funcionalidades, burocratizando los procesos cuando deben tomar una decisión, derivando al proveedor a otros departamentos , etc..

Teorema (p => q)
Si se está iniciando un vínculo contractual con un nuevo cliente, entonces establecer los alcances del proyecto al máximo de detalles.

 


 


Indice
 

-Introducción

El presente artículo pretende ser una recomendación testimonial para las pequeñas empresas como la nuestra, para evitar abusos en los ámbitos de los proyectos de la tecnología de la información, con aquellos clientes que los denominamos Dilema. A continuación bosquejaremos algunas experiencias y consejos, que podrían ser útil para algunos proveedores PYME como lo es DocIRS.

El concepto cliente dilema lo acuñó el autor del presente artículo, en base a una serie de características comunes que definen a  determinados clientes,  en sus valores, ética y comportamiento.

-Ingeniería siempre positiva

Primeramente, debemos declarar que DocIRS es una empresa de ingeniería altamente positiva y con certificación ISO, que tiene como opción política el ser pequeña y con un Modelo de Atención en modalidad de servicio externo (SAAS), el cual usa generalmente precios fijos en sus productos/servicios.

Está demostrado que las empresas más pequeñas de alta especialización tecnológica como DocIRS, reaccionan primero frente a los cambios y toman el liderazgo, comprenden los problemas que se avecinan, y se anticipan con nuevas tecnologías de forma productiva (spin-offs), por eso no es fácil encontrar empresas de esta naturaleza en el mercado.

En síntesis, DocIRS siempre comienza creyendo que  todos comprenden que el contrato debe ser justo y equilibrado para ambas partes, teniendo muy claro que los clientes constituyen la fuente fundamental para toda empresa. Nuestro primer axioma es saber que sin clientes no hay ventas, y por tanto  no hay ingresos para el negocio. De ahí que DocIRS invierte recursos, tiempo e investigación para lograr una gestión de calidad en la atención de sus clientes. (Ver Experiencia)

-Clientes Estrella (Promueven y practican el WIN-WIN)

Actualmente, DocIRS cuenta con múltiples Clientes Estrella, quienes están utilizando nuestras plataformas y recibiendo nuestro servicio de ingeniería por décadas y algunas plataformas por más de 7 años continuos. Con estos clientes nos hemos integrado plenamente como Equipo DocIRS. En efecto, tenemos Clientes Estrellas (que son lo contrario de Clientes Dilema), que son instituciones con quienes trabajamos codo a codo y ellos siempre han actuado dentro de los márgenes éticos, pagando a tiempo, realizando reuniones de entendimiento y respetando los alcances del proyecto.

Es decir, excelentes instituciones, con buenas prácticas y que han asignado personal como contraparte que comprende el negocio y no se quedan reducidos al sistema computacional en sí. Contrapartes o gestores que comprenden la necesidad y beneficio que un proveedor especializado sea partner de largo plazo.

-Clientes Dilema

Sin embargo, nuestra experiencia es negativa con algunos pocos Clientes Dilema.

Los Clientes Dilemas son aquellos que desean obtener más ventajas del trabajo comprometido por el proveedor, aplazando los pagos o interpretando los alcances del proyecto en su favor, en forma desmedida, extendiendo requerimientos, adicionando funcionalidades, burocratizando los procesos cuando deben tomar una decisión, derivando a otros departamentos al proveedor, etc... Presionando e intentando abusar, sobre la base de boletas de garantías depositadas y porque se han configurado contratos, cuya letra cubre muy bien los intereses de su institución, pero no así el espíritu inicial del proyecto.

- Equipo DocIRS tiene una gran responsabilidad

Cuando sucede este tipo de experiencia negativa con un cliente nuevo,- quien comienza a presionar y a solicitar requerimientos fuera de los bordes del proyecto-, DocIRS tiene una gran responsabilidad, por haber confiado en acuerdos verbales y no registrar detalladamente los alcances en nuestra propia herramienta PMODocIRS, la cual  se rige por la norma ISO 9001:2008 y toma como guía para las especificaciones de requerimientos el estándar IEEE Std 830-1998.

Particularmente, la responsabilidad es del Gerente de Proyectos asignado por el Equipo DocIRS , por no detener los potenciales abusos inmediatamente y hacer visible la situación. Si esto no se realiza a tiempo, el vínculo termina con daños irreversibles para ambas partes.

Efectivamente, su responsabilidad es por no aplicar a tiempo nuestra propia metodología de entendimiento y el Protocolo DocIRS con el cliente. Lo que resulta finalmente en consecuencias nefastas para los intereses del proveedor y también del cliente.  El Cliente Dilema siempre utilizará cualquier ventaja, porque esa es su lógica.

De modo que, la lección es aplicar siempre con los nuevos clientes,  la metodología de levantamiento, especificación de alcances, protocolo DocIRS y herramientas de control.

-Término Definitivo del Vínculo

La experiencia nos señala que hay que terminar definitivamente el vínculo con este tipo de clientes. Este término de vínculo, debe prepararse cuando comienzan a darse las primeras señales de malas prácticas, aprovechamientos y no están dispuestos a entendimiento y cambio en sus prácticas. Este proceso de término, - según nuestra experiencia -, debe llevarse a cabo lo más rápido posible y dentro de los márgenes que minimicen el perjuicio.

El término debe ser definitivo y con convicción, y no continuar prestándose para este tipo de presiones, las cuales degradan la calidad y prestigio del proveedor. Los clientes dilema, son principalmente aquellas empresas que por política institucional o porque sus interlocutores, contrapartes o gestores tienen un comportamiento de “winner”, frente a los proveedores.

-Gestores Miopes y No Integros

En el ámbito de la tecnología de la información, son generalmente empresas que tienen este comportamiento irresponsable, porque asignan personal miope, que cree que están favoreciendo su institución.

La mayoría de las veces, estos gestores no comprenden el negocio y centran todo su trabajo en tecnicismos y cumplimientos netamente administrativos. (Generalmente, son informáticos, cuyo concepto es que mediante el software se arreglan los problemas de gestión. Una herramienta computacional no resuelve el problema del control y seguimiento de proyectos,  Ver Entrevista a DocIRS).

Otra señal negativa a tener en cuenta es cuando sus gestores no están interesados en el diálogo, ni desean lograr convergencia para la comprensión amplia de los de los problemas e intentan imponer el nuevo requerimiento, recurriendo a subterfugios jurídicos.

En definitiva, incurren en un fenómeno a través del cual actúan transgrediendo los estándares éticos y normativos del acuerdo, a fin de favorecer sus intereses y ambiciones personales, a cambio de recompensas por el ahorro de presupuesto que le han generado a su institución. Sin embargo, carecen de integridad porque el logro es a costa del  perjuicio del proveedor.

-Perjuicio a ambas partes

Estas personas a cargo, - reiteramos-, generalmente son inexpertos y perjudican también su propia institución, dado que los buenos proveedores, quienes son verdaderos socios y que trabajan con alto profesionalismo, finalmente terminan desmotivados, desconfiando y reacios a cualquier cambio que se les solicite.

Nuestra experiencia negativa, se ha dado principalmente con gerentes "arribistas" y con personal del área de informática de algunas instituciones, quienes siempre piensan que ellos saben más del tema  y ellos lo pueden hacer mejor que el proveedor. (Ver función costos cambio que se explica por tres variables agregadas: la Cantidad de Trabajo , Tiempo Requerido en HH y Precio).

-¿Eran Malos Los Proveedores Anteriores?

El perjuicio que le generan a su empresa se manifiesta, porque siempre están cambiando proveedores y según ellos: "siempre los anteriores eran malos". Nuestra experiencia nos permite señalar y aconsejar a las pequeñas empresas de ingeniería, que pongan mucha atención cuando por la construcción de un sistema y su servicio asociado han pasado varios proveedores previamente.

Es importante no caer en el juego, pensar que uno les va a solucionar el problema. Problema que se vislumbra como técnicamente  simple,  comparado con otros proyectos que hemos realizado. Sin embargo, la realidad que es la propia institución es la responsable.

En efecto, cuando un patrón de comportamiento del cliente se repite, es porque el problema es estructural. En otras palabras, la política institucional de la empresa se define de tal manera, que  obtener ventajas es positivo para ellos. Aunque sobrepasen la frontera del abuso y lo ético en sus relaciones externas. (Seguramente, sus relaciones internas con sus empleados también tengan estas características aventajadas). 

-Protocolo

DocIRS tiene un protocolo claro, pero en variadas ocasiones sus términos no quedan escritos en el contrato, porque las fiscalías o contraloría o normas administrativas no lo contemplan.

Es necesario reiterar que cuando hemos tenido este tipo de problemas, las responsabilidad no ha sido ajena a nosotros, dado que hemos confiado y aceptado ciertas ambigüedades en los términos del contrato. La razón de nuestra aceptación  se ha debido a nuestro deseo de ganar un nuevo cliente, porque sabemos que podemos cumplir, por la seriedad de la institución, y porque las normas del cliente no permiten incorporar el Protocolo DocIRS, puesto que nos declaran que el contrato es estándar bajándole el perfil de su contenido.

En síntesis, la animación del canguro con bebe, que inicialmente se creía que era un conejo, no es graciosa para el proveedor. Excepto, que el cliente responda por los costos que demanda el incremento de recursos.

-Lecciones y Consejos

Finalmente, esperamos evitar estos problemas en el futuro y que nuestra experiencia, aquí testimoniada pueda ser útil a otras pequeñas empresas.

Algunos principios que se deben tener en cuenta:

• Averiguar acerca del cliente (aunque sea una institución grande y seria). Indagar su comportamiento con otros proveedores.
• Cuando se tiene algún antecedente sobre comportamientos leoninos del cliente, entonces recomendamos contratos por administración. Es decir, precio variable no fijo.
Establecer los alcances de proyecto al máximo, si el formato normativo no permite ponerlo dentro del contrato escrito, adicionar un anexo.
• Incorporar en las reuniones iniciales del proyecto, aquellos gerentes que conocen el negocio y están interesados en el buen funcionamiento del producto, desde el punto de   vista del proceso de negocio. En otras palabras, no reducir el proyecto a un problema informático.
• Es aconsejable incorporar, sea en el contrato o en el anexo, los precios unitarios por unidad de trabajo o unidad de tiempo HH.(Horas Hombre)
• El uso de precios fijos es posible cuando está bien definido el alcance de los servicios a realizar. (O existe una confianza mutua garantizada con el cliente)
• Incorporar un PMO desde el inicio a fin de controlar los compromisos, entregables, hitos, puntos de control,..

Con respecto a las definiciones de conceptos y notación para la especificación de requerimientos recomendamos referirse a IEEE Std 830-1998.


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