"lo que no se puede medir no existe físicamente"
William Pepperell Montague


¿Qué entendemos por Comunicación Efectiva?
Gestión de Calidad
José Enrique González Cornejo
11 de septiembre de 2015


Resumen
Se describe el concepto de Comunicación Efectiva, utilizado para la implantación y puesta en funcionamiento del Método de Gestión de Calidad DocIRS, para el control y seguimientos de proyectos, contratos o sistemas a implantar. El artículo intenta demostrar que incorporar como eje central de la gestión esta forma de comunicación, conlleva a distribuir las obligaciones de un proyecto de acuerdo a la realidad y con éxito.

 

 

Enfoque
El enfoque sobre la gestión de proyectos con éxito, se basa en un flujo de comunicación abierta y con la voluntad de tomar las acciones necesarias, para el cambio y la mejora. Este flujo, lo denominamos Comunicación Efectiva, la cual se facilita a través de las Mesas de Trabajo y de la Plataforma Tecnológica DocIRS.

Estructura de Comunicación
Los proyectos hoy en día, tienen actores distribuidos en diferentes lugares de la ciudad, país y el mundo. Sin una configuración sólida y bien estructurada de comunicación, sería imposible mantener a todos informados oportuna y exactamente, como lo requiere cada uno de acuerdo a sus intereses.

Las Mesas de Trabajo DocIRS, son instancias periódicas de coordinación, gestión, control y de diálogo entre las todas las partes involucradas en un proyecto  Las conversaciones de entendimiento, coordinación y revisión del avance, pueden ser remotas y/o presenciales, pero frecuentes y sistemáticas.

Comunicación Efectiva vs Cronograma Inicial
La Comunicación Efectiva,- según nuestro entendimiento-, implica, que el tradicional cronograma o Carta Gantt de un proyecto, es sólo una interpretación estática de lo que va a pasar en el proyecto, pero en ningún caso es la herramienta de la acción dinámica que requerirá el proyecto para su desarrollo y éxito.

La Carta Gantt a lo más, es un esquema referente que señala un bosquejo de planificación y ciertos hitos del proyecto, pero en ningún caso, - de acuerdo a nuestra experiencia -, es el instrumento de gestión real que supere la Comunicación Efectiva impulsada. En efecto, la Carta Gantt sólo sirve cuando finaliza el proyecto, como muestra comparativa de la realidad con la concepción inicial. Al comparar se verán las brechas y desviaciones de presupuesto, recursos, tiempos, procesos inútiles planificados, casos no observados,..  y también aciertos.

La Carta Gantt no permite hacer gestión de proyectos si no se pone foco en el cumplimiento de las tareas, -en tiempo, forma y contenido-, de las personas que trabajan en un proyecto.

Factores requeridos
Entendemos que la Comunicación Efectiva, no sólo se manifiesta mediante un lenguaje estructurado, metodología de gestión y registro por escrito de los hechos, sino que a una serie de factores profesionales del personal:

• Actitud del trabajo en equipo;
• Esfuerzo por obtener los mejores resultados;
• Realización de trabajos conjunto;
• Disposición a discutir los problemas, sin recurrir de inmediato a las recriminaciones;
• Hacer los ajustes inmediatos;
• Solucionar los problemas detectados;
• Estar atentos a los avisos preventivos de la plataforma.

Finalmente, los incentivos corporativos deben estar alineados con el cumplimiento de los puntos anteriores, por esta razón es importante medir el desempeño en función del cumplimiento de los hitos y de los compromisos interpersonales del equipo de trabajo.

Acontecimientos Reales
Los compromisos, las solicitudes de respuesta, los entregables, los puntos de control, los cambios de estado y de fechas en los hitos, son acuerdos de voluntades dinámicos. En efecto, a medida que avanza el proyecto y los eventos se desarrollan, las partes encontrarán dificultades o hechos que los obligarán a modificar sus expectativas originales y sus planes, a fin de adaptarse a los acontecimientos reales.

Es ahí, que tendrán que informar modificando por escrito, - sobre la bitácora y mesa correspondiente-, los términos, condiciones y variaciones de sus compromisos, para que la plataforma tecnológica refleje el estado actual de sus tareas. (Ver Síntesis Funcionalidades PMODocIRS). 

La Plataforma genera automáticamente los cronogramas gráficos de cada proyecto incorporado en el sistema, en función del llenados de  fichas, subproyectos, hitos, puntos de control y la comunicación que se va generando según progrese todo proyecto y sus relaciones.

Cambios Inevitables
Reiteramos lo postulado inicialmente al principio del presente artículo, las variables exógenas y cambios son inevitables, dentro de un proyecto realizado por seres humanos. La Carta Gantt es sólo un bosquejo, dado que en el desarrollo de un proyecto complejo, es muy difícil predecir el futuro con precisión perfecta.

La respuesta es configurar una red de flujos abiertos de comunicación, los cuales no requieren tener un capítulo especial para las continencias, casos de usos inesperados, etc.. Porque la Comunicación Efectiva dentro de las plataformas de DocIRS, ya lo tienen incorporado.


Carta Gantt
Aquí la definición de DocIRS acerca de la Carta Gantt:

"La Carta Gantt es una herramienta que intenta planificar y programar tareas a lo largo de un período determinado de tiempo. Su dibujo o diagramación colorida de barras, podría representar el conjunto de acciones a realizar, pero difícilmente realizar seguimiento y control del avance de cada una de las actividades de un proyecto, y lograr con ella la duración y secuencia, y cumplimiento del calendario previsto"

Herramienta de Comunicación y Traza
La Plataforma Tecnológica DocIRS, con su herramienta de comunicación sobre Internet y en línea, permite asociar a cada actividad del proyecto su propia conversación y documentación adjunta. Esto significa, que la información se presenta en el formato adecuado, en el momento preciso, a la audiencia correspondiente, y con la diseminación requerida.

Así mismo, el sistema a través de sus recursos de procesamiento de datos y generación de reportes, comunica y proporciona eficientemente la información relevante que se necesita. Esto permite a la gerencia y jefaturas mantenerse actualizados durante todo el ciclo de vida del proyecto. (Ver PMO: ¿Por qué y Cómo?)

La arquitectura de la herramienta de comunicación  permite mantener el hilo conductor de cada actividad especifica y agregada. En efecto, mediante el registro discreto y constante que realiza cada usuario, se actualiza el universo de datos sin reemplazo de valores anteriores, sino almacenando el dato. Por eso, es posible tener un seguimiento preciso,  acerca de la evolución  y variabilidad de las acciones en cada una de sus etapas.

Medición
La metodología de comunicación efectiva, cuenta con un algoritmo con Indicadores de Gestión para la medición del desempeño de tareas y actores del proyecto, esto es una condición para asegurar el éxito, “lo que no se mide no existe”.

A ese efecto, el equipo de DocIRS, conjuntamente con todos los profesionales involucrados en los proyectos, han trabajado permanentemente en el análisis concerniente al desarrollo y evaluación de métodos para calcular los resultados numéricos de los indicadores. Estos indicadores permiten visualizar en línea el avance por tareas y usuario.

La medición se enmarca en el contexto que utilizan nuestros clientes, quienes controlan en línea centenas de acciones, tales como instalaciones, contratos, proyectos, transferencia de tecnología, obligaciones, etc...

De esos registros se obtienen datos cuantitativos (frecuencias) desde la plataforma, incluyendo una nota de calificación del jefe de proyecto cada vez que se cierra una acción. Las frecuencias se combinan en un modelo  lineal, con  número de atrasos, incumplimientos, cambios de fechas, no entregas, no respuestas o respuestas a reclamos, no documentación, saltos o aplicación de protocolo, etc...Los cuales se ponderan en una ecuación lineal y la plataforma arroja una nota final en línea, tanto para acciones no finalizada como finalizadas.

Y = ß0 + ß1X1 + ß2 X2+ ... + ßn Xn  + m   

Donde Y es la nota resultante de medición; los ßi son los ponderadores cuya suma es 1; los Xi son las frecuencias por acción y  m la nota asignada por el responsable de evaluar la acción.

Indicadores
Lo importante es que las peticiones, entregables, compromisos, reportes, avisos preventivos, hitos, fechas, puntos de control, etc.. estén regulados y cuenten con la aceptación o rechazo de los actores comprometidos en su recepción, revisión y aceptación final. Así mismo, estos registros se transforman en contadores o variables asociadas a cada proyecto y cada usuario.  Las variables organizadas y ponderadas bajo el modelo de DocIRS, constituyen el sistema de Indicadores de Gestión.

La política de cumplimiento de los términos y condiciones de los compromisos, exige que la gerencia de la institución impulse los procedimientos de comunicación efectiva, sobre el personal, de modo que el cumplimiento de los factores metodológicos se realice. Cada actor debe respetar los procedimientos de comunicación para asegurar el quehacer de todos.

Resultado Positivo
El resultado de lograr implantar, - con paciencia y convicción-, el método de Comunicación Efectiva sobre la gestión de un conjunto de procesos al interior de nuestros clientes, cuenta hoy con una gran aceptación. Los resultados obtenidos por nuestro servicio y plataforma tecnológica se constituyen en el principal activo de la empresa.

i) El cliente logra los resultados esperados, al controlar al instante cada acción. Establece y mejora el control de procesos de gestión, donde anteriormente no había ni verificación ni seguimiento.

ii) El cliente determina numéricamente desempeño en línea, dado que cuentan con las cantidades de atrasos, faltas, incumplimientos, justificaciones, mejoramientos, tiempos de respuesta, etc... . Por acción y usuario. (Cuándo, cómo y dónde).

iii) El cliente percibe el servicio de calidad y lo manifiesta en cada Mesa de Trabajo (Estándar requerido y expectativas).

iv) El cliente permanece por varios años haciendo uso de nuestros servicios.

En general, la Comunicación Efectiva no está en los planes iniciales del cliente, de modo que sus expectativas no existen en relación a este método,  sino más bien apuntan hacia el control vía Carta Gantt.  Cuando el cliente, - mediante este método-, constata los certeros resultados del control y seguimiento que tiene sobre las acciones del proyecto, entonces este cronograma pasa a ser sólo un bosquejo.

Conclusión
La Comunicación Efectiva conlleva a distribuir las obligaciones y responsabilidades de un proyecto de acuerdo a la realidad, sin disputas ni excusas.
 





Bibliografía
Llaima Eliza González Brouwer,
Memoria de Título de Ingeniera Civil Industrial.
Universidad Técnica Federico Santa María, Chile, Marzo 2010
Impacto en la Gestión de Proyectos Y Comunicación Efectiva al Utilizar Tecnologías de la Información
Investigación de Campo en Empresas. Caso Aplicación PMO DocIRS.

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